『ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ』の詳細情報

ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ
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タイトル ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ
サブタイトル
著者 [著者区分]最上 千佳子 [著・文・その他]
出版社 翔泳社 レーベル IT Service Management教科書
本体価格
(予定)
1800円 シリーズ EXAMPRESS
ページ数 256p Cコード 3055
発売予定日 2019-03-11 ジャンル 専門/単行本/電子通信
ISBN 9784798158884 判型 46
内容紹介
八百屋にITILを導入したらどうなる?
一番わかりやすいITILの入門書
ITIL4の情報もバッチリ!

【こんな人におすすめ】
・ITILについて興味がある人
・自社にITILの導入が決まった人
・システムの運用管理を任された人
・自社サービスの品質を高めたい人
・ITILファンデーションの資格を取得したい人

【内容紹介】
ITシステム運用管理の人気資格・ITIL。昨今は、
サービスマネジメントの重要性が高まったことにより、
IT業界だけでなく、製造業、金融、物流など、IT以外の業界からも
注目を集めています。

本書は、そんなITILの基本をわかりやすく
解説した入門書です。

「八百屋にITILを導入したらどうなる?」
「旅館にITILを導入したらどうなる?」など、
ユニークなケーススタディを交えつつ、
ITILの概要や導入のメリットについて
丁寧に説明しています。

ITILの資格取得を目指す人はもちろん、
自社にITIL導入が決まった人、自社の業務プロセスを
改善したい人などなど、ITILに興味がある
あらゆる人に読んでほしい1冊です。

【目次】
●Introduction ITILって何だろう?
●Chapter01【Case Study1】八百屋にITILを導入したらどうなる?~スムージー、始めました~
●Chapter02【Case Study2】旅館にITILを導入したらどうなる?~温泉若女将の湯けむり奮闘記~
●Chapter03【Case Study3】喫茶店にITILを導入したらどうなる?~新米アルバイトの悪戦苦闘~
●Chapter04【Case Study4】メーカーにITILを導入したらどうなる?~下町おもちゃ工場が一発逆転!~
●Chapter05 あらためて…ITILの概要と活用
●Chapter06 ITIL何でもQ&A
●Chapter07 ITIL 4の概要

目次
Introduction ITILって何だろう?
 「ITIL」って何?
 【ITILで得られるもの(1)】顧客満足度の向上とリピート客の増加
 【ITILで得られるもの(2)】売上向上と利益拡大
 【ITILで得られるもの(3)】組織力の強化
 【ITILで得られるもの(4)】マネージャの育成
 ITILは「IT以外」にも使える!
 [コラム]ITILの歴史

Chapter 01 八百屋にITILを導入したらどうなる?~スムージー、始めました~
 [Story]「リンゴをもう一山サービスだ!」で客離れ…なぜ?
 [解説]「サービス」とは?
 [Story]娘の一言で経営の「断捨離」開始!
 [解説]「見える化」がマネジメントの基本!
 [Story]なぜ!?いつも通り仕入れていたのに大赤字!
 [解説]「いつもと同じ」じゃないからこそ、「マネジメント」が大切!
 [Story]ちょっとした思いつきで売上倍増!
 [解説]「お客様にとっての価値」を考える「顧客志向」
 [Story]そんなはずでは…。人気急落!?
 [解説]あらためて、「サービス」とは?
 [Story]やおはちスムージー、V字回復への道
 [解説]V字回復の根幹に「サービス」あり!
 [Story]3年後の「YAOHACHI」
 [解説]この章のまとめ
 [コラム]「農業の6次産業化」にはサービスマネジメントが必須?

Chapter 02 旅館にITILを導入したらどうなる?~温泉若女将の湯けむり奮闘記~
 [Story]インバウンド戦略だ!
 [解説]「お客様の目線」を忘れない!
 [Story]うちのサービスって何だろう?
 [解説]「サービス・カタログ」を作ろう!
 [Story]リピート客は?提携している旅行会社は?
 [解説]お客様の管理とサプライヤの管理
 [Story]季節変動ってあるの? 夏のキャンペーンに挑戦!
 [解説]「需要管理」でニーズに応える!
 [Story]夏だ!蛍だ!
 [解説]キャパシティ管理と可用性管理
 [Story]先も見据えて…
 [解説]「ポートフォリオ」を管理する
 [Story]「女将メアリー」誕生!
 [解説]この章のまとめ
 [コラム]鉄道会社の需要管理とキャパシティ管理

Chapter 03 喫茶店にITILを導入したらどうなる??~新米アルバイトの悪戦苦闘~
 [Story]アルバイト初日から大失敗!
 [解説]「インシデント管理」って何?
 [Story]問い合わせに答えられない!「 FAQ」を作ろうよ!
 [解説]「要求実現」って何?
 [Story]レジが壊れている…
 [解説]「問題管理」って何?
 [Story]改善すればするほどトラブルが増える!?
 [解説]「リリース管理および展開管理」って何?
 [Story]そもそもこれって変更してよかったの?
 [解説]「変更管理」って何?
 [Story]棚卸をバージョンアップ!
 [解説]「構成管理」って何?
 [Story]大変!カオリ先輩が働けなくなっちゃった!!
 [解説]「ナレッジ管理」って何?
 [Story]そして1年後~成長したアキラ君~
 [解説]この章のまとめ
 [コラム]「くしゃみの対処」でわかるITIL?

Chapter 04 メーカーにITILを導入したらどうなる?~下町おもちゃ工場が一発逆転!~
 [Story]絶え間ないお問い合わせとの闘い
 [解説]「サービスを管理する」という考え方
 [Story]嵐を呼ぶ男登場!?
 [解説]【プロセスを定義する(1)】「プロセス」とは?
 [Story]どうすればもっと良くなるだろう?
 [解説]【プロセスを定義する(2)】プロセスを洗練させる
 [Story]はじまりのはじまり
 [解説]プロセスを導入する
 [Story]見つけた!ビジネスの原石!
 [解説]「プロセスの標準化」はマネジメントの入り口
 [Story]お客様の声、現場の声をヒントに新商品の企画だ!
 [解説]「戦略、戦術、運用」の3つの層がつながればビジネスが変わる!
 [Story]5年後の細野製作所
 [解説]この章のまとめ
 [コラム]サービスマネジメントの3つのP

Chapter 05 あらためて…ITILの概要と活用
 【ITILの基本用語】
 【サービスストラテジ(戦略)】
 【サービスデザイン(設計)】
 【サービストランジション(移行)】
 【サービスオペレーション(運用)】
 【継続的サービス改善(改善)】

Chapter 06 ITIL何でもQ&A
 【基本&発音編】
 【よくある誤解編】
 【詳細編】
 【資格編】

Chapter 07 ITIL 4 の概要
 なぜITIL 4がリリースされたのか
 ITIL 2011 editionとの関係と変更点
 【ITIL 4の新概念(1)】マネジメント・プラクティス
 【ITIL 4の新概念(2)】サービスマネジメントの4つの側面
 【ITIL 4の新概念(3)】ITIL SVS
 ITIL 4 の資格体系
 【追加されたベストプラクティス(1)】リーン(Lean)
 【追加されたベストプラクティス(2)】アジャイル(Agile)
 【追加されたベストプラクティス(3)】DevOps

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