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タイトル |
サービス・マーケティング概論 |
サブタイトル |
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著者 [著者区分] | ■神原 理 [編集] ■神原 理 [編集] ■神原 理 [編集]
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出版社 |
ミネルヴァ書房 |
レーベル |
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本体価格 (予定) |
2800円 |
シリーズ |
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ページ数 |
244p
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Cコード |
3034 |
発売予定日 |
2019-04-18 |
ジャンル |
専門/単行本/経営 |
ISBN |
9784623085903 |
判型 |
A5 |
内容紹介 |
サービス・マーケティングの基礎的な概念や理論を紹介するとともに、サービスの生産から消費に至るまでのプロセスを包括的な視点で解説。スポーツビジネスやNPOのサービスなどケーススタディも充実した役立つ教科書。
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目次 |
はじめに
第Ⅰ部 サービス・マーケティングの基礎的概念
第1章 サービス・マーケティングとは 1 サービスの概念 2 マーケティングと需要,市場 3 マーケティングの4P・7P 4 サービス・マーケティングの全体像 5 サービス・マーケティングの STP
第2章 サービス経済の諸特性 1 サービス経済(Service Economy) 2 サービス経済化の要因
第3章 サービスの概念 1 モノとサービス 2 サービスの本質的要素 3 商品としてのサービス特性 4 サービスの可視化・触知化
第Ⅱ部 サービス・マーケティングの研究アプローチ
第4章 サービス・デザイン 1 サービス・デザインの概念 2 マルチユーザー型サービス・システム 3 サービスのコンセプト 4 サービス・デリバリー・プロセスの設計と管理 5 サービスの価値連鎖
第5章 サービス・クオリティ・マネジメント 1 サービス・クオリティの特徴と調査上の課題 2 サービス・クオリティの調査手法 3 サービス・クオリティ・マネジメントの方法
第6章 サービスの経験価値 1 経験価値とは何か 2 経験価値の測定 3 経験価値のマネジメント
第7章 サービス・リカバリー 1 サービスの失敗と顧客の苦情行動 2 サービス・リカバリーの方法と効果 3 サービス・リカバリーの実践を支える組織的取り組み
第8章 ヒューマン・サービスにおける感情労働 1 ヒューマン・サービスと感情労働 2 感情労働の研究手法 3 感情労働のマネジメント
第9章 非営利組織のサービス・マーケティング 1 非営利組織とは 2 非営利組織とサービス 3 非営利組織のサービス・マーケティング
第Ⅲ部 サービス・マーケティングのケーススタディ
第10章 飲食業におけるサービス・マーケティング 1 日本の飲食業の概要 2 飲食業のサービス・デリバリー・システム 3 飲食業のセグメンテーション 4 飲食サービスの機械化・工業化
第11章 保険業におけるサービス・マーケティング 1 保険業のしくみ 2 保険業の概要 3 保険の複雑性 4 バックヤードのアクチュアリー
第12章 スポーツビジネスにおけるサービス・マーケティング 1 浦和レッドダイヤモンズの経営状況 2 観客に焦点化したサービス・デザイン 3 サービス・デリバリーに合わせた組織 4 ファンのマネジメント 5 カスタマー・ジャーニー・マップの活用 6 ファンへのクレーム対応 7 駒場から埼玉へ 8 スポーツにおけるクオリティのジレンマ
第13章 小売業におけるサービス・マーケティング 1 なぜ,サービス・リカバリーに着目するのか 2 小売業におけるサービス・リカバリーの事例 3 小売業における苦情の実態
第14章 コミュニティにおける外食サービスのマーケティング 1 リレーションシップ・マーケティング 2 カフェの起源と役割 3 ダブリューズカンパニー流のカフェづくり 4 CAFE;HAUS の開発事例 5 カフェビジネスによるコミュニティづくりの仕組み
第15章 非営利のサービス・マーケティング 1 地球環境問題と再生可能エネルギー 2 北海道グリーンファンドによるエネルギー問題解決のためのサービス・マーケティング 3 少子化と育児問題 4 フローレンスによる育児問題解決のためのサービス・マーケティング
おわりに 索 引 執筆者紹介 |
著者略歴(神原 理) |
2024年2月現在 専修大学商学部マーケティング学科教授 |
著者略歴(神原 理) |
2024年2月現在 専修大学商学部マーケティング学科教授 |
著者略歴(神原 理) |
2024年2月現在 専修大学商学部マーケティング学科教授 |